とにかく自分の知識自慢はつらい
わたしは企業ショールームのフロア運営をしています。もちろん、任用育成、トレーニングまで一式行うのですが現場でも困る類型のお客様がいます。
本当にいろいろなお客様がいますが、まず一つ目のパターン。それはとにかく自分の知識をひけらかしたいお客様です。
実際、現場ではこうしたお客様をうまく取り込んでファン化することができれば、企業としても現場としても非常に役割を果たしたことになるのですが、なかなかそううまくいくパターンばかりではありません。
うまくお客様を見て判断しないと「そんなことも知らないで接客してるのか、メーカーならこれくらい知っておかないと。隣のお店でも知ってるよ」とおしかりを受けたり、逆にあまりにもプライドを傷つけるようなことになれば「なんて失礼な接客だ。お客をばかにしているのか」などと言われてしまいます。
ポイントはいかにうまく、こうしたお客様をファン化するかです。こなれたスタッフの実力が必要です。
ベテランの力は必須です
いろいろなショールームに行ってみてください。企業のショールームには必ずといっていいほどベテランさんが何人かいるものです。商品知識はもちろんのこと、こうしたスタッフがいることで現場が落ち着き、若いスタッフにも安心感を与えることができるのです。
いかに社員がしっかりしていても、こうしたベテランスタッフが重しとして存在していないとどうにも回らないことがたくさんあります。
こうしたスタッフの見つけ方ですが、例えば一番よいのは自社のOBでしょうか。それも商品に詳しかったり、営業で対人コミュニケーションにたけていたり、さらにはクレーム対応もしっかりできるといったタイプを探すことが一番。
また、シニア派遣の会社から規模の要件を伝えることで希望のスタッフを派遣してもらうこともありでしょう。お客様もこうしたスタッフがいたほうが安心して訪問できることもあります。20代そこそこのスタッフばかりでは不安に見えることもあります。
あまりにも滞在時間の長いお客様
どんなショールーム、または小売店でもありがちですが、とにかく滞在時間が長いお客様が多いものです。もちろん、施設を運営していればこうしたお客様は顔もみな覚えるし、またかということになります。ということでしっかりした対処方法を決めているわけです。
もちろん、失礼があってはなりません。しかし、あまりにも周りに影響があるようではまずいので、我々の場合はとにかく最初のごあいさつ、要するに「いらっしゃいませ」、「こんにちは」といったところは笑顔でお伝えするのですが、あとはほとんど個別対応しないのです。
あまり相手にされていないなと感じれば、いつの頃からかきっと滞在時間が自然と短くなってくるものです。ここで難しいのはあくまでも自然にそして、いやらしくなく接することでしょう。
クレーマーにはなりにくいかもしれませんが、今の時代、すぐにSNSで情報をばらまかれてしまいます。こうした事態を避ける接客が大事です。
いわゆる五月病の方が多い季節
一般的には五月病と言われていますが、仕事や学校に新入学シーズンや新シーズンである4月、5月あたりから出向かなくなり、精神的に不安定になる方がいます。
こうしたお客様にはどうお声がけしていったらいいものか、非常に難しいところです。少し不安定なところもあり、コミュニケーションそのものがうまくできないこともありますので、無理な接客は難しいものです。
ですから、こうしたお客様には基本的に定期的な訪問がありますから、顔やリスト化することで対応を変えていくべきかと思います。
例えば、声のかけ方もうまく変えていくことが必要です。あまり、無理な声のかけ方をすると不安定なばかり、泣き出してしまうことがあったり、構わないでと突然怒りだしたりすることもあります。
特にこうしたお客様にはベテランや接客慣れしたスタッフをつけていくことが何よりも重要かもしれません。
クレーマー対策について
いろいろな意味でのクレーマーがいるものです。現場でもしっかり対応方法を決めておかねばなりません。現場には酷ですが、言いたいだけ言わせておいてそれで気分をすっきりさせてお帰りになる方もいます。
また、とにかく最初からお金を取ろうとか、もめさせて何等か物品をせしめようというパターンもあります。逆にこうしたお客様には訴訟にするならどうそ、こちらもしかるべき処置をとらせていただきますのでよろしくお願いします。と言い切ってしまうことも手です。
こうしたスタンスをしっかり持っておけば、相手側もひるんだり、この施設は通用しないなと感じてあきらめるはずです。
そして、意外に大変なのは自社のOBです。最近の社員はなっていない、商品は力がない、他社に負けているなどと長時間厳しい指摘を繰りかえすこともしばしば。
これは正直、甘んじて良いたいだけ指摘いただくのが一番です。多少面倒かもしれませんが自社のことを考えてのことですから。