コールセンター歴10年
私は28歳女性、現在は育児に専念しており専業主婦をしているが、複数のコールセンター（受信・発信含む）で10年近く働いてきた。
コールセンターと言えば、未経験でも雇ってもらいやすく、時給もいいのだが、毎日毎日変なお客さんや理不尽なクレームを受けなければならない、結構きつい仕事だ。
そのためすぐに辞めていく人は多く、同期入社が20人いたとしても一年後には1～2人になっている、という非常に入れ替わりの激しい職場。
しかしながら、慣れてしまえばむしろコールセンターしかできないという人もいるし、なんというか性格はひねくれてしまいそうになるが、我慢強い自分になれたり、どんなお客さんにも うまいこと言い返す知恵もついてくるのだ。
まあ私は普通の職場での和気あいあいとした人間関係を作っていくのが苦手で、コールセンターのようなほとんど個人プレーでの作業が向いていたから続けてきたのだが（笑）
そんなコールセンターでトゲのあるお客様や変わったお客様の話や本音、またコールセンターのシステムについて、業務内容を口外しない程度に語っていきたいと思う。
コールセンター・発信
私が初めてコールセンターで働きだしたのは、アウトバウンド（発信）の方の仕事からだった。
これは俗にいう、電話での押し売り、セールスといえば聞こえは悪いが、そういえばイメージできる方も多いのではないだろうか。
個人宅や、法人にアポイントをとり、商品を紹介していく仕事。
この仕事は本当に根気がないと続かないし、契約がとれないとなかなかモチベーションを保つのは難しかった。
一時間に何百件と電話をかけるが、そのほとんどが不在。
たまにでてもらえても、勧誘と分かればブチ切りされたり、「結構です」などと言われ切られるのが大半。
まあ当たり前なのだが。。
逆の立場だったら私もそうする（笑）
でもたまにいいお客さんもいたりして、話だけでも聞いてくれたり、パンフレットだけでも送ってもらおうかな、という方もいたり。
実際、契約に繋がることはほぼほぼないのだが、最初の頃はそれだけでも嬉しかった。
同じ内容を伝えるのにも、可愛い声を意識して出していれば客の食いつきも違う。声のトーンだけでこんなに変わるのかい、言ってることは同じなのに。そんなことを心の中で思いながら毎日黙々と働いていた。
苦手な客、頭がキレル客
コールセンターの発信も受信も同じなのだが、クレーマーはたくさんいる。
発信はこちらから架電しているので、そうそうでてこないのだが、受信となればザラ。
自分の無茶な要望が通らない限り、何時間でも罵声を浴びせてくる人もいるし、「しね」「だまれ」なんて言ってくる頭の悪い客ならまだいいのだ。
頭がキレるお客さんで論理的にものを言ってくる人が私はかなり苦手だった。かなり対応が難しい。中年の男性に多い。妙に説得力があったり、こちらに非があるように言い負かしてくるところが難点。
自分にとってこうゆう相手が一番手ごわい相手だった。しかし、怯んだり自信がなさそうな雰囲気を少しでも出すと調子に乗られるので絶対声にはださない。あくまで一定のトーンで、落ち着いて話す。
普段、喜怒哀楽が顔や声に激しく出やすい私にとって、最初の1～2年は大変だった。しかし徐々にできるようになり、切り返し方も身についてきたので、今はそんな対応も余裕ぶっこきでできてしまう。
迷惑きわまりない客
私は某お客様センターに勤めていたこともあるのだが、総合案内となればただ、電話口の女性オペレーターと会話がしたいだけの変態客もたまにいた。
要は、なんの用もないのにかけてきて無駄話、変態話を女性に求めているのだ。
「お姉ちゃん、いくつ？」
「彼氏いるの？」
「エッチしよう？」
もう、男性管理者にも聞かれていることが多いので、切り返しもどうしようかと恥ずかしすぎる。
しかもこういう人はなかなか電話を切ってくれない（お客様センター側から切ってはいけないという運用がある）ので、最終的には上席対応となるのだが、本当にやめてほしい。
あくまで「業務と関係のないお話はお答えいたしかねます」的なニュアンスで答えるのだが、その客の話を聞いてるこっちが恥ずかしくなるし、ほんと暇人だなーと思う。
ここはアダルト電話窓口じゃないっつーの。
それから高齢者の繰り言、理解力のなさにはかなり時間を割いてしまい、イライラすることが多い。かなりかみ砕いて説明するしかないし、ひたすら同じことを何度も何度も言ってくる。
もう聞いたって！と言いたくなるが、あくまでコールセンターのオペレーターは基本的に客の言葉はさえぎってはいけないのだ・・・。
センター自体への不信
最後に理不尽なコールセンターの運用の話をしよう。
具体的にどういった会社のセンターだったかの口外は避けるが、某通信会社のキャンペーンにまつわる話。
○月○日までにインターネットや電話でキャンペーンの申込みをすれば、特典がもらえるというものがあるのだが、私はこのキャンペーンの窓口を担当していた時期がある。
たまに、期日までに申し込みをし忘れた・することを知らなかったというお客様からの問い合わせを受けていたのだが、まずは期日が過ぎているのでお断りするというルールがあった。
しかし、さじ加減はイマイチわからないのだが、客がそれに不承で怒りだしたらその客にはキャンペーンを適用するように修正をかけることをしているのだ。
こんなの、いいお客さんは損をして、言ったもの勝ちのようになっている。
まあ自分には関係ないのだが、こんな運用で仕事やっていくのもなんか納得いかなかった。
でもコールセンターなんて納得いかないことだらけ。この件に関わらず似たような運用もあるし、まあ仕方ないと思って割り切るしかないのだ。
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