ガソリンスタンドにやってくる変な客は全員クレーマー

出産祝いの言葉を求めるクレーマー

ガソリンスタンド

私は広島県のガソリンスタンドで働いている20代の女性。変わったお客様のエピソードを紹介しようと思う。

まず、接客業である以上、やはりクレーマーと呼ばれるお客様は数名存在する。まずは典型的なクレーマーについて。

そのクレーマーは二児の母で、齢はおそらく30代後半~40代半ばであろう。家庭でも常にイライラしているのか、その眉間には深いシワがあるので老けて見える。

彼女は我々スタッフが小さなミスをしないか目を光らせ、少しでもミスないし気に入らないことをすれば噛みついてくるのだ。

例えば、私の所属する店舗では、クレジットカード払いの場合は給油の前にカードを預り通すことになっているのだが、通してすぐに返却しなかった場合は「クレジットカードはすぐ返すものでしょう!」と大声でお叱りを受けることになるのだ。店側としても、お客様のカードはすぐに返却するマニュアルになっているが、彼女はそのマニュアル以上の早さを求めているようだ。

しかも彼女、火がつくと様々なことに対してクレームを言い出すのだ。私が一番意味不明だと思ったクレームは、彼女が第二子を出産した際、店長がお祝いを言ってくれなかったというものだ。普通、常連が出産したらお祝いの言葉をかけるなり、後で電話をくれるなりするものだというのが彼女の主張なのである。

確かに出産はおめでたいことだが、そんなに怒ることはないだろうというのが正直な感想だ。

子供のミスを店側になすりつける人

灯油 タンク

あれは今から7年ほど前の冬のことだった。今までにも何度か来店しているお客様が、息子さんと一緒に灯油を買いにやって来た。灯油用のポリタンクに給油し、しっかりとキャップをしめ、横に倒すなどして漏れがないかしっかり確認を行った。そして、漏れがないことをお客様にも確認いただいてから車に載せた。

それから数分後、そのお客様から電話が。「キャップが開いていたせいで、車内に灯油がこぼれてしまった。どうしてくれるんだ!」というものだった。あれほど確認しておいて漏れるなんてことはあるだろうか。仮に漏れていたとしても、キャップが開いているということは有り得ないはずだ。

その電話のあとすぐ、そのお客様が来店。問題のポリタンクは載せたままだった。見ればキャップは全開で、灯油は1/3ほどこぼれている。それを見たときに思ったのが、一緒に乗っていた息子がキャップを開けたのではないか?ということだ。

私は店長に、キャップをしっかり閉め、漏れがないことをお客様にも確認してもらったことと、息子さんが開けた可能性があることを話した。そして店長からお客様に、一緒に漏れ確認をしたのでこちらに過失があるとは思えないこと、息子さんが開けた可能性を伝えた。

するとそのお客様は急に怒りだし「うちの息子がそんなことするわけないだろ!お前らのせいだから、灯油臭い車をなんとかしろ!」と言い出したのだ。

話し合っても解決しそうになかったので、渋々車を預り、無料で脱臭をした。そして、この日を境にこのお客様は何かにつけてクレームを言ってくるようになったのである。あの時、脱臭に応じなければこうはなっていなかったのではないだろうか。

指一本も車に触れさせないお客様

ガソリン 給油

潔癖症なのか何なのか、いっさい車を触らせないお客様がいるのだ。普通ガソリンスタンドでは、スタッフが「失礼します」と言ってからお客様の車のドアを開けると思う。

しかし、そのお客様の場合は「開けるな、待て」というジェスチャーをしてくるのだ。

しばらく待っているとお客様が降りてきて、ハイオク五千円分と言う。私は言われた通りに給油機をセットし、給油口を開けようと手を伸ばすのだが、それをお客様に「あ!自分で開けるからっ」と阻止されるのである。

なので、お客様に開けてもらってから給油ノズルを挿し、五千円分だけ給油する。そしてお客様が給油口を閉め、おつりなく用意されていた五千円を私に渡し、レシートはいらないと言って走り去っていくのである。

私はこのお客様に会うたび思うのだが、そんなに触ってほしくないならセルフサービスのガソリンスタンドに行けばよくないだろうか。いや、セルフサービスの場合、自分で機械に触れる必要があるからダメなのだろう。

自分の車の油種を分かっていないお客様

自分の車が何を燃料に走っているのか知らないお客様というのが、ちらほら存在するのだ。社用車や借りた車で分からないのはまだうなずける。最近はレギュラーで走るトラックや、軽油で走る普通乗用車があるからだ。

しかし、自分で購入した車であったり、軽自動車、原付で油種が分からないのは不思議だ。特に多いのが、軽自動車に軽油を入れると思っている人である。「軽」とつく車だから軽油で走ると思っているのだろうか。

私の働く店はフルサービスなので、仮にお客様が誤った油種を口に出しても、それを否定して正しい油種を教えることができるし、給油することができる。しかし、これがセルフサービスだった場合、そのお客様は間違った油種を給油してしまう恐れがあるのだ。

たまに、セルフサービスのガソリンスタンドで、誤って車に灯油を入れてしまったというニュースを見聞きするが、最近はセルフ型の店舗が増えているので、こういった事故はもっと増えるのかも知れない。

当店のラスボス的クレーマー

いくつかクレーマーの話をしてきだが、その中でもトップに君臨するクレーマーがいる。

その人は当店の近所に住んでいるので、しょっちゅう来店する。その日の機嫌によって、よく分からないことで怒鳴られるのだ。残念ながら、私はこのお客様の言っていることが聞き取れない率が高く、本当にほとんど何を言っているのか分からない。

また、近所に住んでいるので、歩いてやって来ることも多い。歩いてくるときはだいたい酒に酔っているときである。この人は酒に酔うと怒り上戸になるので厄介である。酒に酔い、怒った状態でやってきて、音がうるさいだとか、自分は常連なのにサービスが悪いだとか、車に傷が入っているのはお前らがつけただとか言い出すのだ。

さらにノッてくると、自分は黒い組織とつながりがあるから、あまり怒らせると大変なことになるなどと言い出すのである。こういう時は、言いたいだけ言うと段々満足しはじめ、勝手に帰って行くのだ。

歩いてくるときのもうワンパターンは、自家栽培している野菜や果物を売り付けにくるときである。特別美味しいなら買う気も起こるが、お世辞にも美味しくないのである。しかし、買うまで店内にいるので、誰かが買うはめになるのだ。

接客業は様々な人に接することができ、楽しい反面嫌な思いをすることも多い。嫌な思いはだいたい仲間のスタッフと共有して笑いにしている。

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